カスタマージャーニーとは？

詳細解説

カスタマージャーニーは、顧客（ペルソナ）が「知る→調べる→比べる→買う→使う→推奨する」という一連の体験プロセスを時系列で可視化したものです。この可視化ツールを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。マップには顧客の行動・思考・感情・タッチポイント（接点：Webサイト・SNS・店舗・メール等）・ペインポイント（不満・摩擦）を各フェーズで記載します。企業は顧客のどのフェーズにどんな接点があるかを把握することで、施策の抜け漏れを発見し、顧客体験（CX）を改善できます。例えば「比較フェーズで競合に流れている」と分かればコンペ対策コンテンツを強化します。ITパスポートではカスタマージャーニーの定義・マップの構成要素・CX改善への活用・ペルソナとの組み合わせが問われます。デジタルマーケティング・DX推進の文脈でも頻出です。

ITパスポートでの出題ポイント

• 1カスタマージャーニーマップの構成要素（行動・感情・タッチポイント）
• 2ペルソナと組み合わせて使う理由
• 3タッチポイント（接点）とペインポイント（不満）の識別
• 4CX（顧客体験）改善への活用方法

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