ナレッジベースとは？

詳細解説

ナレッジベース（Knowledge Base）は、IT サービス運用において蓄積された「インシデントの解決事例」「よくある質問（FAQ）」「作業手順書」「既知のエラー情報」などを体系的に整理し、検索・参照可能にしたデータベースです。ITIL では「サービスナレッジ管理システム（SKMS：Service Knowledge Management System）」の一部として位置づけられ、その中核となるデータレポジトリが CMDB です。ナレッジベースを整備することで、サービスデスクのエージェントが初回対応（ファーストコール）でインシデントを解決できる割合（FCR：First Contact Resolution）が向上します。また、エンドユーザーがセルフサービスポータルからナレッジベースを参照して自己解決できる仕組みを構築することで、サービスデスクへの問い合わせ件数を削減できます。ITパスポート試験では、KEDB（既知のエラーDB）との違い（ナレッジベースは広義の知識管理、KEDB は問題管理専用）を問う問題が出題されます。ナレッジ管理の成熟度を示すモデルとして「DIKW ピラミッド（データ→情報→知識→知恵）」も関連する概念です。

ITパスポートでの出題ポイント

• 1KEDB（問題管理専用）との違い：ナレッジベースは広義の知識管理
• 2FCR（初回解決率）向上とサービスデスク問い合わせ削減が目的
• 3SKMSの一部として位置づけ
• 4DIKW（データ→情報→知識→知恵）との関連

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