インシデント管理とは？

詳細解説

インシデント管理（Incident Management）は、ITサービスの中断・品質低下（=インシデント）を最短時間で通常サービスに戻すことを目的とするITILプロセスです。「サーバが落ちた」「アプリが起動しない」「メールが届かない」などの事象がインシデントに該当し、根本原因の追求は別プロセス（=問題管理）に委ねて、まずは復旧を最優先します。サービスデスクが利用者からの問い合わせを受け、優先度（緊急度×影響度）を付けて対応します。SLA違反を避けるため、優先度高のインシデントは数分〜数時間以内の対応が求められます。問題管理との違いは「インシデント管理=症状を消す（迅速復旧）」「問題管理=原因を消す（再発防止）」という対照関係にあり、ITパスポートではこの違いがよく出題されます。

ITパスポートでの出題ポイント

• 1インシデント管理 vs 問題管理（症状 vs 原因）
• 2優先度 = 緊急度 × 影響度
• 3サービスデスクの役割

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